BITAGORA

CONCEPTE

Un producte o servei no sols és la suma de beneficis bàsics que reporta o les necessitats que satisfà, sinó també una sèrie d'aspectes formals que el caracteritzen i que constitueixen el que denominem producte o servei tangible o formal. Entre ells, podem considerar la qualitat, la marca, l'envàs, el disseny, etc.

A més a més, hi ha una sèrie d'elements no tangibles però relacionats amb el producte, com el servei postvenda, el manteniment, l'assistència tècnica, la garantia oferta, la possibilitat de finançament, els terminis de lliurament, etc., que formen el que denominem producte ampliat.

El conjunt de les tres dimensions (concepte de producte, producte formal i producte ampliat) conformen el producte per si mateix.

Així, un producte es pot presentar en caixes de deu unitats o en envasos individuals, en garrafes de 10 litres o en brics d'un quart de litre, etc.

De la mateixa manera, un servei es pot prestar a domicili, a les oficines de l'empresa, per personal propi o subcontractat, personalment, per telèfon, per correu, a través de xarxes telemàtiques, etc.

En algunes ocasions les bones idees, i fins i tot els bons conceptes de producte o servei, han fracassat perquè no han resolt adequadament el problema de la presentació o la forma de prestació, si es tracta d'un servei.

En parlar de producte o servei, s'hi inclouen objectes físics o béns, serveis, persones, llocs, organitzacions o institucions i idees.

EXEMPLE

La botiga de vins "Vinacotecum" és un comerç especialitzat en la venda de vins. El principal producte que ofereix és la venda de vins embotellats que cobreix tota la gamma de preus, però, a més, dóna la possibilitat de tastar el producte en una zona que hi està destinada exclusivament.

Com que és una botiga de vins especialitzada, s'ofereix un tracte personalitzat en termes d'assessorament al client respecte a les seves possibilitats i intencions, i fins i tot s'imparteixen classes de tast de vins. Per tant, l'empresa té dues línies d'activitat:

• Venda de vi (amb assessorament o no).
• Impartició de classes de tast de vins.

Cal destacar que l'atenció al client condiciona la venda de vi, en el grau que el venedor ha de conèixer els productes a fi d'aconsellar la seva clientela sobre el moment òptim de consum, el menjar amb què es pot combinar, les novetats, etc.