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CONCEPTO

Un producto o servicio no es sólo la suma de los beneficios básicos que aporta o de las necesidades que satisface, sino también una serie de aspectos formales que lo caracterizan y que constituyen lo que denominamos producto o servicio tangible o formal. Entre estos aspectos están, por ejemplo, la calidad, la marca, el envase, el diseño, etc.

Además, existen una serie de elementos intangibles pero relacionados con el producto, como el servicio posventa, el mantenimiento, la asistencia técnica, la garantía ofrecida, la posibilidad de financiación, los plazos de entrega, etc., que conforman lo que denominamos producto ampliado.

El conjunto de las tres dimensiones (concepto de producto, producto formal y producto ampliado) conforma el producto por sí mismo.

Así, un producto se puede presentar en cajas de diez unidades o en envases individuales, en garrafas de 10 litros o en tetrabriks de un cuarto de litro, etc.

Del mismo modo, un servicio se puede prestar a domicilio, en las oficinas de la empresa, por medio de personal propio o subcontratado, personalmente, por teléfono, por correo, a través de redes telemáticas, etc.

A veces las buenas ideas, e incluso los buenos conceptos de producto o servicio, han fracasado porque no se ha resuelto adecuadamente el problema de la presentación o, en el caso de un servicio, la forma de prestación del mismo. 

Cuando hablamos de producto o servicio incluimos objetos físicos o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o instituciones e ideas.

EJEMPLO

La tienda de vinos Vinacotecum es un comercio especializado en la venta de vinos. El principal producto que se ofrece es la venta de vinos embotellados que cubren toda la gama de precios, pero, además, ofrece la posibilidad de catar el producto en una zona destinada exclusivamente a ello. 

Como es una tienda de vinos especializada, se ofrece un trato personalizado en términos de asesoramiento al cliente respecto a sus posibilidades e intenciones, e incluso se imparten clases de cata de vinos. Por tanto, la empresa tiene dos líneas de actividad:

• Venta de vino (con asesoramiento o sin)
• Impartición de clases de cata de vinos

Cabe destacar que la atención al cliente condiciona la venta del vino en la medida en la que el vendedor debe conocer los productos para aconsejar a su clientela sobre el momento óptimo de consumo, la comida con la que se puede combinar, las novedades, etc.